“互联网+”时代的客户关系管理

自李克强总理在今年两会的政府报告中提出“互联网+”的概念，越来越多的传统软件公司加速向”互联网+”的时代靠拢，”互联网+”的浪潮趋势倒逼传统软件行业必须跟随这股风口，以避免在”互联网+”的大环境下被淘汰。本文将结合”互联网+”的特点阐述客户关系管理如何发展。

“互联网+”时代的特质

云计算：是基于互联网的相关服务的增加、使用和交付模式，通常涉及通过互联网来提供动态易扩展且经常是虚拟化的资源，引用NIST（美国国家标准与技术研究院）对云计算的定义：云计算是一种按使用量付费的模式，这种模式提供可用的、便捷的、按需的网络访问， 进入可配置的计算资源共享池（资源包括网络，服务器，存储，应用软件，服务），这些资源能够被快速提供，只需投入很少的管理工作，或与服务供应商进行很少的交互。在云计算的大背景对于传统软件厂商将是一个巨大的商机和挑战。

大数据：目前是基于这是一个大数据的时代，如何快速的通过数据分析，消除企业内部、企业与供应商之间、企业与客户之间的信息孤岛，对企业快速做出战略决策起到至关重要的作用，这对于客户关系管理CRM也提出了更高的要求。

平台化：“互联网+”时代企业对信息化的迫切需求更希望能把企业相关的所有业务系统集成在大平台上，比如ERP、OA、CRM等，企业已经不再愿意单独的去执行某个业务系统，而需要集中在平台化产品上实现业务职能、移动办公、客户关系管理的整体布局，消除信息的不充分共享的鸿沟。

移动终端：随着智能手机等移动终端的快速发展，PC端的应用逐渐受到制约，无论是企业级客户还是普通消费者，在”互联网+”时代，移动终端已经成为第一入口，因为它更便捷，更快速。在这个大趋势下，移动CRM必将成为客户关系管理的发展的大方向。

“互联网+”时代下客户关系管理的发展方向

以上”互联网+”时代的特质决定了客户关系管理CRM的发展方向，传统CRM软件厂商以及目前新互联网时代下的CRM厂商都都必须紧随时代发展的趋势，做出变革，做出创新。目前已经有很多CRM厂商完成了云产品的布局，移动终端的应有也已经成为CRM厂商的标配，无论身在何方都能通过移动终端的应用对客户的需求做出及时的回应和反馈，并能与ERP、OA等企业内部的业务系统完成数据对接，实现移动办公、移动审批、移动决策等。

无论科技的发展还是软件技术的提升，都离不开客户关系管理CRM的核心即客户，所有的布局和规划都是以客户为中心，客户关系管理CRM的目标就是要提高客户的满意度和忠诚度，特别是在移动互联时代下更是如此，特别是企业在移动CRM端提供给客户定制化个性化服务，都是为了提升客户的满意度和忠诚度，增强客户对企业的粘性。“互联网+”时代对于CRM客户关系管理也是提出了最基本的要求即信息的反馈速度，这是传统CRM可能会遇到的问题，在这个大环境下如何能快速反馈信息给客户、快速解决客户的需求，将在竞争中占据有利位置，信息反馈速度的提高从某种意义上来就是提升客户的满意度。