CRM发展的五大趋势

Ovum的CRM分析师Jeremy Cox最近在接受媒体采访时指出：以客户为中心、与商业智能对接、受益BYOD潮流、围绕销售经理、移动CRM全面整合是2013年CRM发展的五大趋势。

一、“以客户为中心”真正得到管理层支持

在IT经理网之前的报道《IBM全球调查：卓越CEO的三大法宝》中，73%的优秀CEO将了解客户作为最重要的投资领域，对客户的全方位洞察力已经成为新时期优秀CEO的重要特征。其实以客户为中心不是什么新鲜理念了，多年来CRM厂商都宣称产品能提供360度的客户观察，多数CEO都知道这个概念，但很少有人真正重视并执行。但是近年来，随着社交网络的高速发展，顾客在与企业的交易中影响力越来越大，企业产品或服务的任何缺陷会在一夜间通过用户口碑影响数百万人，而企业的产品利润则不断被更加聪明消费者“压缩”。

企业与客户的围绕交易的信息对称、议价能力、品牌塑造等主动权都在向消费者倾斜。2013年，随着高级管理层对客户体验管理（CEM）的重视，“360度客户观察”终于有望得到落实。

二、商业智能与前端应用对接

对用户体验的重视对于企业来说意味着一个全新的复杂交互的商业世界，洞察并适应客户的变化趋势是企业在竞争中胜出的关键。CRM和CEM（客户体验管理）将发挥重要作用，但是成功的企业需要能够整合从客户到供应商的前后端信息，这也是企业CRM整体战略的发展方向。

与上述趋势相呼应，2013年，各行业CRM应用的一大趋势就是BI在前端客户应用中的整合。以客户为中心的企业必须能够在创造价值和交付价值的过程中持续创新（而不是过去断续的，阶梯式的创新），这要求企业跳出客户体验管理的局限，进行360度的客户洞察，不仅仅关注客户的合同，还要分析他们的情景以及复杂的市场环境因素，这都需要商业智能与前端应用对接。

三、BYOD加速移动CRM

宽带无处不在，以及HTML5跨平台开发是推动CRM移动化的两大技术因素，越来越多的企业开始制定BYOD政策，这有助于进一步推动移动CRM的发展。(移动CRM能提高26.4%的销售业绩)

四、加大对销售经理的支持力度

企业销售队伍的扩张正在放缓，因此重点转移到如何让销售队伍发挥最大价值，这意味着销售经理的角色比过去更加重要。销售经理需要培训并支持销售代表，让团队效率最大化。

CallidusCloud的副总裁Giles House认为：

CRM的一大趋势是加大对销售经理的支持力度，因为销售经理是企业高效运作的关键环节。

目前销售经理面临两大难题，首先销售会议和培训缺乏数据和应用支持，此外定价和报价也是让销售经理头疼的另外一个难题，如果企业核心CRM系统能像销售队伍提供价格配置和报价工具，销售代表就能快速准确地向客户提交报价。

五、移动CRM整合

企业移动应用产生了一系列的整合问题。智能手机和平板电脑上的移动CRM和合同管理系统确实能大大加快销售周期，提高客户平均销售额，但移动CRM应用尚存在与中央CRM系统的集成问题。

企业部署移动应用时需要通盘考虑所有关键的前后端流程。很多财务、库存、销售周期、支付和客户支持功能都能实现移动端的安全数据访问。企业IT经理可以从周期短见效快的移动应用入手，例如销售机会管理或者现场客户支持（CRM）以及发票（ERP）等偏重信息记录流程。一个移动化销售团队产生的效益很快就能超过移动应用的部署成本。