从行程管理看CRM客户关系管理

ERP系统与CRM管理主要差异在哪里

从图表来看，两者最主要的差异在于：ERP系统主要做的是事后管理，CRM管理主要做的是事前管理！怎么说呢？以销售管理为例：订单的承接，出货的准备，都是已发生的事实，被告知后，进行所有相关事宜。管理已发生的事情，包含进出货、款项的产生等等。

但是，如果没有订单，那后续的什么管理都没有用处了！也因此，大部分的企业越来越重视CRM管理，所以CRM管理是所谓的事前管理！

CRM客户关系管理

CRM(Customer Relationship Management)，也就是客户关系管理。主要管理客户、商机、业务等三个重点。市场的激烈竞争，对于企业的转型，企业的成长，CRM都占据着不小的分量及要项。

推行CRM客户关系管理，业务人员是个很重要的角色，如何让业务这角色，把CRM管理做好，达到公司所理想的目标？必须藉由一套合适的CRM管理工具。

ERP系统与CRM管理的主要差异

业务管理

业务是所有行业最好入门的职业，门坎低，敢开口，人人都能当业务！但是要做到好的业务优秀的业务是需要三大条件：

1.业务特质

业务技巧区分几个例如：个人特质，你是口才型，专业型，亲民型，拼命三郎型或者是木讷憨厚型，不管哪一种，要让人第一印象深刻，你必须凸显出自己的特质，让客户印象深刻，这部分，是必须经过练习及时间累积而成！

2.专业能力

不管哪个行业的业务，必须对自家的产品要能够清楚特色及优点！千万记住没有十全十美的产品，也没有卖不掉的产品！正所谓知己知彼，不仅对自家产品了解，更要能了解对手的产品，不恶意打击竞争对手，尽量凸显自家产品的优项，以达到销售的目标！该部分需要经由公司的教育训练及对产品的深入了解才能达到的能力！

3.行程管理

对一个业务来说，不管是新手业务或资深业务，行程管理非常重要，因为这不需要时间累积或教育训练而来，它可以是一种习惯行为，不需要任何天份只要愿意做，持续做，就可以达成！而行程管理对于CRM管理中，更是不可或缺的一项。

CRM客户关系管理之行程管理重要性

导入CRM客户关系管理主要的目的

1.提高市场市占率

2.增加企业营收

3.提升客户满意度

要达到这几个目的，所有的信息都是由公司第一阵线的人员所提供，也就是业务人员。

为何会说业务人员的行程管理非常重要？举个实例说明：

人员：

两个业务人员，一位是小明，一位是阿华

习惯行为：

小明习惯在每个礼拜五将下周的行程安排妥当，并会思考预计执行的目标及方式，另一位阿华，则是每天到公司后，再开始思考今天的行程，以及今天要做的事情。

相较：

小明到客户端后，因为有了充分的准备，知道要做哪些事情。阿华则是到了客户端后，靠着随机应变去面对客户，甚至不知道自己接下来要做什么。

上述案例来看，可看出行程管理的第一重要性。再由行程管理来做延伸，所有的业务几乎都会有每日工作日志的作业，对公司及对自己交代，交代今天拜访了几个客户，做了哪些事情，讨论了哪些重点，承诺了哪些事项，市场上是否有新的讯息或变化等等。这些讯息对于公司或业务来说，更是非常的重要的信息来源。

但是绝大部分的业务人员都是以EXCEL或是纸张的模式，记录所取得的信息，无有效的运用，导致重要的工作日志到最后都变成是应付性的作业。所以，企业导入CRM客户关系管理，都会寻找一套适合内部的工具，来协助管理业务人员行程及访谈记录，并运用这些信息进而达到管理的目的。

运用行程管理的讯息来看CRM客户关系管理

业务面：

• 掌握个人及部门的行程

• 掌握个人及部门的拜访洽谈记录(客户的需求、讨论的内容、承诺的事项、市场趋势等)

• 掌握潜在客户分级管理

• 掌握个人及部门拜访后的商机管理

• 重点商机的掌控

管理面：

• 控管业务商机达成的成功率

• 人员交接的信息无断层

• 随时掌握客户的新讯息

• 提高现有客户的贡献度

• 既有客户分级管理提高客户满意度

总结

整体而言，CRM客户关系管理的成功能够带来以下好处：

1.提高成交率，增加新客户

2.业务人员更能专注有效客户，增加订单的能见度

3.商机管理更为确实，业绩掌握更能准确，有效提高成交率及目标达标率

4.降低人员衔接所产生的断层，不让客户服务满意度降低

5.优质的售后服务更能提高客户后续的加购意愿及推荐使用