利用CRM系统提高留客率和满意度

吸引一个新客户的成本远远高于留住一个老客户的成本，但新客户带来的利润却大大低于忠诚的老客户。企业在大力发展新客户的同时，也要充分考虑如何稳定老客户。利用CRM系统，采用有效的关怀策略，可以协助企业做好客户保留。以下是具体的方法。

1）让客户更方便

随着因特网的日益普及，客户越来越多地选择利用因特网与企业进行业务往来。利用CRM系统可以解决上述问题，客户可运用因特网或电话链接到CRM系统，查询自己的交易情况、账户情况，了解自己订阅的各种付费信息，提出各种问题，提出服务请求，反馈表扬、投诉、建议、意见等信息，并可跟踪反馈的处理情况。

2）对客户更亲切

CRM系统提供个性化的客户关怀功能。系统将客户的资料汇总，设置提醒功能，在特殊的日子适时地采用适当的方式（个性化贺卡、电子邮件等）表达对客户的祝福，增进感情，使客户感到自己备受重视，从而对企业产生归属感。对于较重要或极其重要客户采用特殊关怀的方案，制定其所应得到的待遇级别，以示尊重。

3）服务更个性化

CRM系统可以帮助我们更好地对客户进行分类管理和客户识别，对不同级别的客户提供不同的服务方式及内容，如对VIP客户提供更全面的服务，对一般客户提供成本更低的更适合的服务。同时亦可针对不同行业的客户提供不同的服务。

4）客户信息共享，服务更一致

CRM系统提供一个统一的工作平台，将公司的市场、服务等各部门联系起来，共同挖掘和满足市场需求，形成动态联盟和协同，使客户及其他方面的信息透明化，业务人员、服务人员及技术人员可以实时共享客户的信息资源，做到不同员工对同一客户的服务（如承诺、答复、及时为客户开通与其付费相应的信息服务内容等）完全一致，提高客户满意度。同时还可以为其他相关部门提供有用的客户信息，实现交叉销售和向上销售。

CRM系统中的知识管理可以使知识和信息在企业人员中达到共享，共享的内容可以是FAQ、产品知识、公司制度等；知识自助提供一个企业内部知识管理平台，可用于记录公司情况、行业概况、相关业务处理方法等问题的解答。员工可以轻松获取相关知识，提升业务能力，做到以一致、较高的水准服务客户。

CRM系统还可以帮助企业对客户的满意度和客户投诉率进行分析，从而客观评价企业的客户满足程度及客户对不同员工的评价，为总结经验、教训并提高企业的客户服务水准提供科学依据。

5）立即响应

CRM系统的客户反馈功能可准确记录客户的每一次服务请求、处理过程、处理结果和客户评价，帮助业务主管监控每一次服务过程，及时了解服务是否延误及具体的原因，以便做出迅速处理，做到客户请求立即响应。

正航CRM系统高度整合正航ERP、BPM等系统，为企业建构一体化的信息化策略，提供全面性产品销售模式。CRM利用系统搜集数据，了解您的客户，并由系统数据锁定可销售的目标，拟定适合的营销策略，利用各种有效的销售管道，将产品有效推广到客户手中。并将销售与服务流程e化，强化客户忠诚度，马上提高客户满意度。CRM系统是现代企业流程化作业与信息科技的崭新模式，以标准化服务来维系与管理现有客户的关系，使客户们对品牌认同提升到最高的忠诚度，提高留客率与利润贡献度，并有效率的选择吸引好的新顾客。